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Mr. Spock akivieren Sie die Schutzschilder 05.02.2008
  Liebe Besucher, wenn Kunden am Telefon schimpfen, schlagen die Herzen der Mitarbeiter am Telefon viel schneller, es wird Stress erzeugt und die Herzen beruhigen sich erst lange Zeit später wieder. Es sei denn, sie dürfen aufhören zu l&
 

Telefontipp Nr. 1: Mr. Spock aktivieren Sie die Schutzschilder  

Sie alle kennen den Telefontipp „Lächeln Sie am Telefon“ (siehe auch Telefontipp Nr. 19: Schenken Sie Ihrem Telefon ein Lächeln). Doch wie schwer uns dies fällt, können vor allem Menschen erzählen, die in der Reklamationsabteilung am Telefon sitzen oder als Vertreter der Vollstreckungsabteilung säumige Kunden anrufen dürfen. Manchmal reicht auch ein unfreundlicher Anrufer um unsere „Lächeln Sie-Strategie“ ins Wanken zu bringen. Jetzt tut guter Rat not. Als „Deep Acting“ werden Strategien bezeichnet, mit denen Menschen Ihre Gefühle tatsächlich verändern.   Eine dieser Strategien ist: „Go to your happy place“. Stellen Sie sich ein wunderbares Bild von Ihrem letzten Urlaub auf den Schreibtisch. Dieses Bild soll Ihnen helfen, die damals empfundenen Wohlfühlgefühle wieder zu aktivieren. Oder, denken Sie an Ihre traumhafte Esseneinladung heute Abend. Oder daran, wie Ihre Tochter gestern Abend beim zum Bettgehen zu Ihnen sagte: „Ich hab’ Dich lieb!“ Ein Bild Ihrer Tochter oder Ihres Sohnes hilft dabei.   Die zweite Strategie ist besonders für Menschen geeignet, die sehr wütend werden und dem „blöden“ Kunden am liebsten die Nase einschlagen würden. Wenn es möglich ist, hängen sie einen Sandsack in der Kantine auf, ein beweglicher Punchingball tut es auch. Auch das sehr schnelle Gehen um das Firmengebäude oder den Häuserblock hilft. Wenn dies nicht machbar ist, hilft es in den Serverraum zu gehen (die sind oft isoliert) und einen lauten Schrei loszulassen, bis alle Wutenergie aus Ihnen raus ist. Wenn auch dies nicht geht, probieren Sie es mit einem stummen Schrei: „Schütteln Sie Ihren Kopf, legen ihn zurück und stoßen einen imaginären Schrei aus“.   Die dritte Strategie ist für Menschen geeignet die gerne ihre Empfindungen mit Logik klären. Fahren Sie Ihr Schutzschild nach oben. Dies funktioniert so: Jeden Morgen bevor Sie an Ihren Arbeitsplatz fahren, entweder unter der Dusche oder an einem anderen für Sie angenehmen Platz, stellen sie sich gerade hin, die Füße zusammen, ziehen mit dem Duschkopf oder ihren Händen ein imaginäres Schutzschild ca. 10 cm von Ihrem Körper entfernt von unten nach oben. An Ihrem Unterkörper vorbei, am Bauch und Brust, passieren das Gesicht und den Kopf und stoppen frühestens 10 cm über ihrem Haaren. Das machen Sie mindestens 3-mal und stellen sich dabei vor, dass a) der Anrufer sie nicht persönlich meint und b) dass alles was er sagt sowieso nur bis max. 10 cm an Ihren Körper herankommt, denn da wird es von Ihrem Schild gestoppt. Wie einst die Laserkanonen der Klingonen, wenn Mr. Spock die Schilde zum Schutze der Enterprise ausfuhr.

   
   
   
Eingestellt von*:   Gaby S. Graupner
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