Was muss der Mitarbeiter im Support/Helpdesk heute können?
26.07.2004
Fühlen sich Ihre Kunden "gut aufgehoben" bei Ihnen? Vermitteln Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt ein gutes Gefühl? Was muss ein Mitarbeiter im Kundenkontakt können, um dieses Gefühl zu vermitteln?
Haben Sie sich diese Frage auch schon gestellt? In der Vergangenheit wurde von Mitarbeitern im Customer Support/Helpdesk vor allen Dingen Fachkompetenz erwartet. Sie sollen ihre Produkte und mögliche Ergänzungsprodukte/Umgebungsparameter im Detail kennen und dem Kunden bei allen technischen Fragen helfen können. Das ganze möglichst schnell und ohne große Nachfragen bei Spezialisten in den Entwicklungsabteilungen oder der Qualitätssicherung. Der Fokus der Weiterbildung lag daher allein darauf, technisches Wissen zu vermitteln. Doch heute reicht Fachkompetenz allein nicht mehr aus, um einen Kunden für einen erbrachten Service und folglich für das Unternehmen zu begeistern. Heute zählen Dinge wie Zuverlässigkeit, Termintreue, Vertrauen, Freundlichkeit, Beratung und das Gefühl "gut aufgehoben" zu sein mehr als je zuvor. Und wann fühlt sich ein Kunde "gut aufgehoben", ist das bei jedem gleich? Die Mitarbeiter in den betreuenden Abteilungen wie Customer Support und Helpdesk müssen daher heute in vier Kompetenzbereichen über umfassende Kenntnisse verfügen: - Fachkompetenz - Sozialkompetenz - Kundenkompetenz - Unternehmenskompetenz Schon bei der Einstellung der Mitarbeiter ist zu gewährleisten, dass aus allen vier Kompetenzbereichen Kenntnisse vorhanden sind. Fachkompetenz lässt sich bei entsprechenden Kenntnissen in der Regel leicht vermitteln, viel wichtiger ist daher, ob der Mitarbeiter aus den anderen Kompetenzbereichen entsprechende Grundlagen mitbringt. Nur dann können entsprechende Schulungsmaßnahmen und die richtige Führung aus einem "Fachidioten" einen "Kundenprofi" machen.
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