Souverän und beruhigend bei Beschwerden - Mündlich und schriftlich im richtigen Ton
Ziele
Eine große Herausforderung für jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt ist die Situation, mit einem verärgerten Kunden umzugehen. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken Chancen zur Kundenbindung, die für das Image und auch für den Erfolg Ihres Unternehmens sehr wichtig sind.
Ihr Nutzen
Sie erfahren, wie Sie mit einfachen sprachlichen Mitteln unbürokratisch und freundlich formulieren. Weiterhin erleben Sie, wie Sie über Ihre mündliche Kommunikation den Wind aus den Segeln nehmen und Reklamationsgespräche in eine konstruktive Richtung bringen. Sie lernen, souverän zwischen den Zeilen zu lesen. Gelb, grün, blau und rot: Das sind die 4 Farben, die eine souveräne Einordnung ermöglichen und Sie darin unterstützen,Wörter und Sätze zu finden, die den Nerv Ihres Kunden treffen und deeskalierend wirken.
Inhalte
1. Tag – Umgang mit Beschwerde und Reklamation (Joachim Wunderlich)
- Die verschiedenen Stufen des Beschwerdemanagements
- Erwartungen der Kunden an ein qualifiziertes Beschwerdemanagement
- Psychologischer Hintergrund von Beschwerdegesprächen
- Umgang mit Stress und Unsicherheiten
- Vorherrschende Konflikte entschärfen
- Bei Eskalationen richtig reagieren
- Angemessen reagieren auf die Stimmung des Kunden
- Entschuldigungen aussprechen und Verständnis zeigen
- Gemeinsam mit dem Kunden Lösungen erarbeiten und Vereinbarungen treffen
- Der Umgang mit unangemessenen Kundenanforderungen
- Das Beschwerdegespräch aktiv lenken
- Positive Formulierungen und kundenorientiertes Verhalten bewusst einsetzen
2. Tag – Kundenorientiert schreiben und souverän reagieren (Gisa Schuh)
- Analyse von Briefen und E-Mails nach dem 4 Farben-Modell
- Wörter und Sätze finden, die deeskalierend wirken
- Schlichten statt provozieren: lösungsorientiert und positiv schreiben
- Ein- und Ausstiegssätze, die hängen bleiben
- Umgang mit den eigenen Emotionen
- Wörter und Sätze, die man nicht mehr schreibt: Schluss mit Amtsstubendeutsch und Floskeln.
- Arbeit an typischen und eigenen Beispielen aus dem Beschwerdemanagement
Methoden
Zentral ist die Arbeit mit Video: Videoanalysen, Live-Ãœbungen mit Einzel-Feedback, Impulse durch die Trainer, Erarbeitung im Plenum, Diskussion, praktische Ãœbungen, Einzel- und Gruppenarbeit; Vertrag mit sich selbst: konkrete Umsetzungsschritte und Tipp-Karten.
Wie aus guten Vorsätzen nachhaltige positive Veränderungen werden
Gute Vorsätze für das neue Jahr sind oft schnell gefasst und ein paar Wochen später im Alltag dann auch schnell wieder dahin geschmolzen. Wie aus guten Vorsätzen tatsächlich gute Taten in der Praxis werden, das erfahren die Teilne
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Eingestellt
von: Thorsten Frank
